Dois empreendedores apertando as mãos e um deles está realizando um atendimento ao cliente
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12 estratégias e exemplos para você fazer o melhor atendimento ao cliente

Com o tempo o mercado vai mudando e se moldando à realidade que o consumidor pede. Por isso, hoje o centro de todas as marcas deve ser a preocupação com o atendimento ao cliente!

Em 2017, a Microsoft realizou uma pesquisa pela State of Global Customer Service Report e chegou a conclusão que 90% dos consumidores se tornam fiéis às marcas que bem os atendem.

Se preocupar com a experiência que o cliente vai ter na sua empresa passou de ser uma diferencial para ser o básico, pois os consumidores estão mais exigentes, criteriosos, informados e conectados com a decisão de compra.

As companhias que não se importam com os consumidores estão fadadas a um destino apenas: a falência.

De acordo com uma pesquisa do American Express, 50% dos consumidores americanos desistem da compra após serem mal atendidos e, ainda, de acordo com a Fundera, 68% dos clientes param de comprar em uma empresa por acreditarem que a ela não se importa com eles.

Esses dados são valiosos porque sabemos que reter um consumidor é muito importante, já que, segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.

No final do dia, o objetivo de toda empresa é prosperar e lucrar com a venda de produtos ou serviços, por isso você deve continuar essa leitura para encontrar as melhores 12 estratégias do mercado para garantir uma experiência memorável ao seu cliente.

Primeiramente, é preciso entender:

O que é um bom atendimento ao cliente?

A primeira coisa que você precisa saber ao começar a se preocupar com um bom atendimento é: isso não é um diferencial nem um extra que a sua empresa deve oferecer, mas sim uma obrigação.

Ter um bom atendimento ao cliente significa garantir uma experiência excelente em todos os canais de comunicação e momentos de contato com o lead.

Além disso, oferecer os melhores serviços antes, durante e depois da compra faz parte do processo para construir um relacionamento sólido e duradouro.

Mas, atender bem os clientes é realmente importante?

Por que você deve se preocupar em atender bem os clientes?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Gladly em 2018, a Customer Service Expectations Survey, 92% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim no atendimento ao cliente.

Além disso, 68% dos consumidores disseram que pagariam mais caro para ter a garantia de que seriam bem atendidos.

Com esses dados, dá pra ter uma ideia do porquê gastar um tempo dentro da sua empresa se dedicando à experiência dos clientes, né?

É preciso lembrar, ainda, que um bom atendimento está diretamente ligado a um aumento considerável de receita, de fidelização de clientes e de desempenho da organização.

Por isso, separamos 12 das melhores práticas do mercado para você garantir uma boa experiência para o seu cliente no atendimento – e depois também! Confira:

12 estratégias de atendimento ao cliente

  1. Fale a língua do cliente;
  2. Cuidado com a primeira impressão;
  3. Use a pesquisa de satisfação ao seu favor;
  4. Pratique a venda consultiva;
  5. Não abandone seu cliente;
  6. Tenha uma comunicação clara, objetiva, segura e transparente;
  7. Entenda o seu cliente;
  8. Padronize a experiência;
  9. Contrate colaboradores empáticos;
  10. Saiba fazer as perguntas corretas;
  11. Entenda 100% sobre a solução que sua empresa oferece;
  12. Garanta que a sua equipe de vendas esteja sempre motivada.

Fale a língua do cliente

Quando se entra em contato com um cliente, independente do canal, é preciso lembrar que pessoas só se conectam com pessoas.

Isso porque muitas pessoas que trabalham com atendimento ao cliente confundem o profissionalismo na fala com o robotismo, que é péssimo e atrapalha a conexão entre a empresa e o cliente.

A linguagem usada deve ser simples e clara, sempre adequada ao cliente que você está recebendo, tendo muito cuidado para não trazer palavras técnicas e difíceis para pessoas com menor grau de conhecimento sobre a sua solução.

Além disso, é importante lembrar de evitar tratamentos muito íntimos, diminutivos e quaisquer expressões de baixo calão e que a outra pessoa possa se sentir ofendida.

Lembre-se: o básico funciona e a educação nunca sai de moda!

Cuidado com a primeira impressão

Aquele clichê básico e verdadeiro: a primeira impressão é a que fica!

Ela é decisiva para a criação de um bom relacionamento, por isso, o responsável pelo atendimento ao cliente precisa garantir uma boa apresentação.

Uma apresentação ideal é feita com um profissional capacitado e que:

  • Possui os dados dos clientes em mãos;
  • Se apresenta e diz sua função;
  • Se coloca à disposição para ajudar no que for necessário;
  • Sabe se portar da maneira que o canal escolhido pede (presencial, e-mail, celular).

Use a pesquisa de satisfação ao seu favor

Essa ferramenta é uma aliada muito boa nesse processo!

Com ela, você pode saber de forma honesta a opinião dos consumidores, entendendo e escutando as necessidades deles.

Aqui no Seahub, nós utilizamos o NPS (Net Promoter Score) para medir o que os nossos clientes estão pensando.

Para realizar o NPS é bem simples e rápido – critério ideal para pesquisas de satisfação. A principal pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria ______ para alguém?”.

Para classificar as respostas usamos as notas dessa forma:

  • 9 ou 10: clientes promotores;
  • 7 ou 8: clientes neutros;
  • 0 a 6: clientes detratores.

Para ter a nota final, basta subtrair o número de detratores dos promotores e dividir pelo total de respostas.

Pratique a venda consultiva

Tenha cuidado para não atender um cliente apenas empurrando um produto/serviço goela abaixo.

A pessoa responsável pelo atendimento precisa se dispor a fazer um trabalho de um consultor.

É preciso compreender, ajudar e analisar junto com o lead as possíveis soluções adequadas para o problema que ele possui.

Nem sempre vai acontecer uma venda, mas com um atendimento interessado, gentil e individualizado o cliente definitivamente não vai esquecer da sua empresa e da atenção que recebeu mesmo sem ter comprado nada.

A chance do lead voltar e comprar algo com a empresa é alta e a propaganda boca a boca sobre a companhia será sempre boa.

Não abandone o seu cliente

Lembre-se que o atendimento ao cliente não acaba quando a venda é feita, o pós-venda é tão importante quanto.

É necessário acompanhá-lo até que o seu problema seja resolvido, e depois disso, se colocar à disposição para ajudá-lo em qualquer circunstância.

O suporte que o consumidor vai receber neste processo define se ele vai voltar novamente a comprar algo na empresa.

Muita gente acha que o único motivo de perda de cliente é a concorrência, mas é um engano! O atendimento ruim afasta qualquer pessoa.

Tenha uma comunicação clara, objetiva, segura e transparente

A coisa mais importante durante um bom atendimento ao cliente é ter certeza que a locução foi bem compreendida.

O responsável pelo atendimento precisa saber que falar mais é diferente de passar mais informações, pois a maioria dos consumidores se sentem mais satisfeitos com respostas rápidas.

Além disso, o acompanhamento da empresa é reflexo dela, caso não haja segurança na mensagem passada, pode ser muito prejudicial para a marca.

Sempre que fizerem uma pergunta que você não souber a resposta, o melhor caminho a seguir é falar a verdade: dizer que vai consultar e que retorna depois com a solução.

Atenção, nunca enrole ou invente, o cliente sabe que está sendo enganado e no fim, vai ser muito pior.

Entenda o seu cliente

Para bem atender um cliente, é necessário saber o que ele busca e qual motivação levou-o a entrar em contato com a empresa.

O papel da marca, nesse caso, é fazer perguntas e se colocar no lugar do consumidor para resolver a situação com ainda mais eficiência.

Não tenha medo de questionar: tudo deve ser baseado em dados e não em achismos, o importante é a maneira como o assunto é abordado!

Padronize a experiência

Traga o Omnichannel para a realidade da sua empresa! Você sabe o que é isso?

É uma experiência de consumo muito usada no mundo corporativo das vendas, que consiste em fazer uma estratégia multicanal de atendimento com o cliente.

O segredo é garantir que ele tenha uma experiência memorável em todos eles, facilitando a criação de um relacionamento e garantindo um padrão de excelência.

Quando o cliente recebe tratamentos muito distintos em diferentes canais causa uma frustração que não é nada positiva para a empresa.

Por isso, se atente a ter sempre um alinhamento!

Contrate funcionários empáticos

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e, quando falamos de vendas, é indispensável.

Ser um bom vendedor e oferecer um bom atendimento tem tudo a ver com observar e compreender a situação atual que o cliente está passando.

Por isso, sempre que for contratar um funcionário que irá lidar diretamente com o consumidor, uma soft skill necessária é essa: ser uma pessoa empática!

Esses são funcionários que sabem fazer as perguntas certas e que entendem que um discurso de vendas pronta só afasta o consumidor.

Saiba fazer as perguntas corretas

Para ser assertivo nas perguntas, a posição do cliente precisa ser ouvida em primeiro lugar – sempre e em qualquer situação!

Muitas vezes o cliente deixa claro o que precisa, mas quem está do outro lado acaba não escutando, então esteja sempre atento porque pode ser mais simples do que parece.

O papel do atendimento, nesse caso, é tentar entender as dores e problemas dentro do contexto atual do lead e mostrando, se possível, que a sua oferta é a melhor solução.

Esteja sempre disponível para o seu cliente e as perguntas certas virão.

Entenda 100% sobre a solução que a sua empresa oferece

Só é possível ter clareza ao tirar alguma dúvida do cliente quando se entende bem do serviço ou produto que a sua marca vende.

Já entendemos que objetividade e segurança na fala é essencial, por isso, esteja sempre alinhado com as outras equipes do seu time e saiba sempre o que está acontecendo na empresa no geral.

Essa conexão vai fazer diferença na sua fala e vai trazer uma imagem ainda melhor para o serviço ou produto que vocês oferecem.

Garanta que a sua equipe de vendas esteja sempre motivada

Quem trabalha em contato direto com o cliente precisa estar sempre motivado a solucionar as dores dos clientes.

Essas pessoas entendem que dúvidas se transformam em satisfação e fidelização. Para isso, eles precisam saber qual o objetivo da empresa e onde ela quer chegar!

Ter a sensação de pertencimento é muito importante e faz a diferença no atendimento.

Por isso, sempre faça questão de deixar a sua equipe muito bem alinhada com a visão, a missão e os valores da marca.

5 casos de empresas que se destacam no atendimento ao cliente

Com todas essas dicas e estratégias, já é possível transformar o atendimento da sua marca!

Mas como precisamos sempre ultrapassar as expectativas, trouxemos cinco casos de empresas que são espetaculares e que vão ser inspirações para vocês.

Vamos lá?

Magazine Luiza

A carismática empresa Magalu não deixa a desejar no atendimento!

A empresa possui fama de trazer o consumidor para o centro do negócio através de um suporte eficiente aos clientes.

Acompanhar essa marca e a maneira que ela interage com os consumidores vai ser importante para o seu processo de otimização de atendimento.

Nubank

A maior fintech da América Latina entrega tudo de si no atendimento!

Quem é cliente sabe a atenção e a facilidade que a marca consegue entregar ao consumidor.

O banco se destaca oferecendo uma experiência personalizada e sempre em tom pessoal!

A diferença é ainda mais nítida quando comparamos com o atendimento de outras empresas do ramo, né? Bancos são sinônimos de burocracia e de aborrecimento.

Por isso, a Nubank chegou para mudar esse conceito e transformar a experiência dos clientes com uma comunicação leve e resolutiva.

Natura

Uma das maiores lojas de cosméticos do país ganhou o título de melhor Atendimento ao Cliente do Brasil em 2019 no 17º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, e não foi à toa!

A Natura investe em centrais de relacionamento próprias pelo país para estabelecer uma relação próxima e calorosa com o consumidor.

Com rapidez e eficiência, a marca se destaca entre as demais por fazer um grande investimento voltado para garantir a melhor experiência possível para os clientes e consultores.

Amazon

A segunda maior empresa de varejo do mundo, perdendo apenas para o Walmart, é obcecada pelos clientes.

A proposta de valor deles é solucionar todas as dores dos consumidores garantindo uma maior variedade de produtos com o menor tempo de entrega e preços possíveis.

Não é à toa que quando falamos de bom atendimento a Amazon sempre é citada! É um verdadeiro case de sucesso que segue crescendo.

Samsung

A empresa de tecnologia coreana vem crescendo cada vez mais e garantindo o seu destaque no mercado.

Mas não é apenas com os produtos que a marca ganha visibilidade! A Samsung usou dos estudos em inteligência artificial a seu favor.

O atendimento ao cliente da empresa é totalmente padronizado em todos os canais usando essa tecnologia e com muita excelência.

Conclusão

Com essas 12 estratégias e essas 5 empresas exemplares para acompanhar, eu tenho certeza que a sua marca vai se tornar referência no mercado.

Lembre-se sempre que o mercado está em constante mudança, e você precisa acompanhar sem resistência, senão fica para trás.

Uma dica bem legal para a sua empresa se destacar ainda mais é saber como gerir o seu tempo de maneira ideal, garantindo que o seu time de vendas tenha uma rotina produtiva!

Melhoras nunca são demais, né?

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Até a próxima! 🙂

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