Com o tempo o mercado vai mudando e se moldando à realidade que o consumidor pede. Por isso, hoje o centro de todas as marcas deve ser a preocupação com o atendimento ao cliente!
Em 2017, a Microsoft realizou uma pesquisa pela State of Global Customer Service Report e chegou a conclusão que 90% dos consumidores se tornam fiéis às marcas que bem os atendem.
Se preocupar com a experiência que o cliente vai ter na sua empresa passou de ser uma diferencial para ser o básico, pois os consumidores estão mais exigentes, criteriosos, informados e conectados com a decisão de compra.
As companhias que não se importam com os consumidores estão fadadas a um destino apenas: a falência.
De acordo com uma pesquisa do American Express, 50% dos consumidores americanos desistem da compra após serem mal atendidos e, ainda, de acordo com a Fundera, 68% dos clientes param de comprar em uma empresa por acreditarem que a ela não se importa com eles.
Esses dados são valiosos porque sabemos que reter um consumidor é muito importante, já que, segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
No final do dia, o objetivo de toda empresa é prosperar e lucrar com a venda de produtos ou serviços, por isso você deve continuar essa leitura para encontrar as melhores 12 estratégias do mercado para garantir uma experiência memorável ao seu cliente.
Primeiramente, é preciso entender:
O que é um bom atendimento ao cliente?
A primeira coisa que você precisa saber ao começar a se preocupar com um bom atendimento é: isso não é um diferencial nem um extra que a sua empresa deve oferecer, mas sim uma obrigação.
Ter um bom atendimento ao cliente significa garantir uma experiência excelente em todos os canais de comunicação e momentos de contato com o lead.
Além disso, oferecer os melhores serviços antes, durante e depois da compra faz parte do processo para construir um relacionamento sólido e duradouro.
Mas, atender bem os clientes é realmente importante?
Por que você deve se preocupar em atender bem os clientes?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Gladly em 2018, a Customer Service Expectations Survey, 92% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim no atendimento ao cliente.
Além disso, 68% dos consumidores disseram que pagariam mais caro para ter a garantia de que seriam bem atendidos.
Com esses dados, dá pra ter uma ideia do porquê gastar um tempo dentro da sua empresa se dedicando à experiência dos clientes, né?
É preciso lembrar, ainda, que um bom atendimento está diretamente ligado a um aumento considerável de receita, de fidelização de clientes e de desempenho da organização.
Por isso, separamos 12 das melhores práticas do mercado para você garantir uma boa experiência para o seu cliente no atendimento – e depois também! Confira:
12 estratégias de atendimento ao cliente
- Fale a língua do cliente;
- Cuidado com a primeira impressão;
- Use a pesquisa de satisfação ao seu favor;
- Pratique a venda consultiva;
- Não abandone seu cliente;
- Tenha uma comunicação clara, objetiva, segura e transparente;
- Entenda o seu cliente;
- Padronize a experiência;
- Contrate colaboradores empáticos;
- Saiba fazer as perguntas corretas;
- Entenda 100% sobre a solução que sua empresa oferece;
- Garanta que a sua equipe de vendas esteja sempre motivada.
Fale a língua do cliente
Quando se entra em contato com um cliente, independente do canal, é preciso lembrar que pessoas só se conectam com pessoas.
Isso porque muitas pessoas que trabalham com atendimento ao cliente confundem o profissionalismo na fala com o robotismo, que é péssimo e atrapalha a conexão entre a empresa e o cliente.
A linguagem usada deve ser simples e clara, sempre adequada ao cliente que você está recebendo, tendo muito cuidado para não trazer palavras técnicas e difíceis para pessoas com menor grau de conhecimento sobre a sua solução.
Além disso, é importante lembrar de evitar tratamentos muito íntimos, diminutivos e quaisquer expressões de baixo calão e que a outra pessoa possa se sentir ofendida.
Lembre-se: o básico funciona e a educação nunca sai de moda!
Cuidado com a primeira impressão
Aquele clichê básico e verdadeiro: a primeira impressão é a que fica!
Ela é decisiva para a criação de um bom relacionamento, por isso, o responsável pelo atendimento ao cliente precisa garantir uma boa apresentação.
Uma apresentação ideal é feita com um profissional capacitado e que:
- Possui os dados dos clientes em mãos;
- Se apresenta e diz sua função;
- Se coloca à disposição para ajudar no que for necessário;
- Sabe se portar da maneira que o canal escolhido pede (presencial, e-mail, celular).
Use a pesquisa de satisfação ao seu favor
Essa ferramenta é uma aliada muito boa nesse processo!
Com ela, você pode saber de forma honesta a opinião dos consumidores, entendendo e escutando as necessidades deles.
Aqui no Seahub, nós utilizamos o NPS (Net Promoter Score) para medir o que os nossos clientes estão pensando.
Para realizar o NPS é bem simples e rápido – critério ideal para pesquisas de satisfação. A principal pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria ______ para alguém?”.
Para classificar as respostas usamos as notas dessa forma:
- 9 ou 10: clientes promotores;
- 7 ou 8: clientes neutros;
- 0 a 6: clientes detratores.
Para ter a nota final, basta subtrair o número de detratores dos promotores e dividir pelo total de respostas.
Pratique a venda consultiva
Tenha cuidado para não atender um cliente apenas empurrando um produto/serviço goela abaixo.
A pessoa responsável pelo atendimento precisa se dispor a fazer um trabalho de um consultor.
É preciso compreender, ajudar e analisar junto com o lead as possíveis soluções adequadas para o problema que ele possui.
Nem sempre vai acontecer uma venda, mas com um atendimento interessado, gentil e individualizado o cliente definitivamente não vai esquecer da sua empresa e da atenção que recebeu mesmo sem ter comprado nada.
A chance do lead voltar e comprar algo com a empresa é alta e a propaganda boca a boca sobre a companhia será sempre boa.
Não abandone o seu cliente
Lembre-se que o atendimento ao cliente não acaba quando a venda é feita, o pós-venda é tão importante quanto.
É necessário acompanhá-lo até que o seu problema seja resolvido, e depois disso, se colocar à disposição para ajudá-lo em qualquer circunstância.
O suporte que o consumidor vai receber neste processo define se ele vai voltar novamente a comprar algo na empresa.
Muita gente acha que o único motivo de perda de cliente é a concorrência, mas é um engano! O atendimento ruim afasta qualquer pessoa.
Tenha uma comunicação clara, objetiva, segura e transparente
A coisa mais importante durante um bom atendimento ao cliente é ter certeza que a locução foi bem compreendida.
O responsável pelo atendimento precisa saber que falar mais é diferente de passar mais informações, pois a maioria dos consumidores se sentem mais satisfeitos com respostas rápidas.
Além disso, o acompanhamento da empresa é reflexo dela, caso não haja segurança na mensagem passada, pode ser muito prejudicial para a marca.
Sempre que fizerem uma pergunta que você não souber a resposta, o melhor caminho a seguir é falar a verdade: dizer que vai consultar e que retorna depois com a solução.
Atenção, nunca enrole ou invente, o cliente sabe que está sendo enganado e no fim, vai ser muito pior.
Entenda o seu cliente
Para bem atender um cliente, é necessário saber o que ele busca e qual motivação levou-o a entrar em contato com a empresa.
O papel da marca, nesse caso, é fazer perguntas e se colocar no lugar do consumidor para resolver a situação com ainda mais eficiência.
Não tenha medo de questionar: tudo deve ser baseado em dados e não em achismos, o importante é a maneira como o assunto é abordado!
Padronize a experiência
Traga o Omnichannel para a realidade da sua empresa! Você sabe o que é isso?
É uma experiência de consumo muito usada no mundo corporativo das vendas, que consiste em fazer uma estratégia multicanal de atendimento com o cliente.
O segredo é garantir que ele tenha uma experiência memorável em todos eles, facilitando a criação de um relacionamento e garantindo um padrão de excelência.
Quando o cliente recebe tratamentos muito distintos em diferentes canais causa uma frustração que não é nada positiva para a empresa.
Por isso, se atente a ter sempre um alinhamento!
Contrate funcionários empáticos
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e, quando falamos de vendas, é indispensável.
Ser um bom vendedor e oferecer um bom atendimento tem tudo a ver com observar e compreender a situação atual que o cliente está passando.
Por isso, sempre que for contratar um funcionário que irá lidar diretamente com o consumidor, uma soft skill necessária é essa: ser uma pessoa empática!
Esses são funcionários que sabem fazer as perguntas certas e que entendem que um discurso de vendas pronta só afasta o consumidor.
Saiba fazer as perguntas corretas
Para ser assertivo nas perguntas, a posição do cliente precisa ser ouvida em primeiro lugar – sempre e em qualquer situação!
Muitas vezes o cliente deixa claro o que precisa, mas quem está do outro lado acaba não escutando, então esteja sempre atento porque pode ser mais simples do que parece.
O papel do atendimento, nesse caso, é tentar entender as dores e problemas dentro do contexto atual do lead e mostrando, se possível, que a sua oferta é a melhor solução.
Esteja sempre disponível para o seu cliente e as perguntas certas virão.
Entenda 100% sobre a solução que a sua empresa oferece
Só é possível ter clareza ao tirar alguma dúvida do cliente quando se entende bem do serviço ou produto que a sua marca vende.
Já entendemos que objetividade e segurança na fala é essencial, por isso, esteja sempre alinhado com as outras equipes do seu time e saiba sempre o que está acontecendo na empresa no geral.
Essa conexão vai fazer diferença na sua fala e vai trazer uma imagem ainda melhor para o serviço ou produto que vocês oferecem.
Garanta que a sua equipe de vendas esteja sempre motivada
Quem trabalha em contato direto com o cliente precisa estar sempre motivado a solucionar as dores dos clientes.
Essas pessoas entendem que dúvidas se transformam em satisfação e fidelização. Para isso, eles precisam saber qual o objetivo da empresa e onde ela quer chegar!
Ter a sensação de pertencimento é muito importante e faz a diferença no atendimento.
Por isso, sempre faça questão de deixar a sua equipe muito bem alinhada com a visão, a missão e os valores da marca.
5 casos de empresas que se destacam no atendimento ao cliente
Com todas essas dicas e estratégias, já é possível transformar o atendimento da sua marca!
Mas como precisamos sempre ultrapassar as expectativas, trouxemos cinco casos de empresas que são espetaculares e que vão ser inspirações para vocês.
Vamos lá?
Magazine Luiza
A carismática empresa Magalu não deixa a desejar no atendimento!
A empresa possui fama de trazer o consumidor para o centro do negócio através de um suporte eficiente aos clientes.
Acompanhar essa marca e a maneira que ela interage com os consumidores vai ser importante para o seu processo de otimização de atendimento.
Nubank
A maior fintech da América Latina entrega tudo de si no atendimento!
Quem é cliente sabe a atenção e a facilidade que a marca consegue entregar ao consumidor.
O banco se destaca oferecendo uma experiência personalizada e sempre em tom pessoal!
A diferença é ainda mais nítida quando comparamos com o atendimento de outras empresas do ramo, né? Bancos são sinônimos de burocracia e de aborrecimento.
Por isso, a Nubank chegou para mudar esse conceito e transformar a experiência dos clientes com uma comunicação leve e resolutiva.
Natura
Uma das maiores lojas de cosméticos do país ganhou o título de melhor Atendimento ao Cliente do Brasil em 2019 no 17º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, e não foi à toa!
A Natura investe em centrais de relacionamento próprias pelo país para estabelecer uma relação próxima e calorosa com o consumidor.
Com rapidez e eficiência, a marca se destaca entre as demais por fazer um grande investimento voltado para garantir a melhor experiência possível para os clientes e consultores.
Amazon
A segunda maior empresa de varejo do mundo, perdendo apenas para o Walmart, é obcecada pelos clientes.
A proposta de valor deles é solucionar todas as dores dos consumidores garantindo uma maior variedade de produtos com o menor tempo de entrega e preços possíveis.
Não é à toa que quando falamos de bom atendimento a Amazon sempre é citada! É um verdadeiro case de sucesso que segue crescendo.
Samsung
A empresa de tecnologia coreana vem crescendo cada vez mais e garantindo o seu destaque no mercado.
Mas não é apenas com os produtos que a marca ganha visibilidade! A Samsung usou dos estudos em inteligência artificial a seu favor.
O atendimento ao cliente da empresa é totalmente padronizado em todos os canais usando essa tecnologia e com muita excelência.
Conclusão
Com essas 12 estratégias e essas 5 empresas exemplares para acompanhar, eu tenho certeza que a sua marca vai se tornar referência no mercado.
Lembre-se sempre que o mercado está em constante mudança, e você precisa acompanhar sem resistência, senão fica para trás.
Uma dica bem legal para a sua empresa se destacar ainda mais é saber como gerir o seu tempo de maneira ideal, garantindo que o seu time de vendas tenha uma rotina produtiva!
Melhoras nunca são demais, né?
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Até a próxima! 🙂
